Comment réagissent les 4 profils DISC face à un client difficile?

Qui n’a jamais eu affaire à un entretien de vente compliqué, à un de ces clients difficiles? Il y a celui qui coupe la parole, celui qui veut renégocier chaque détail, celui qui change d’avis trois fois… ou celui qui n'ose pas dire "non" mais qui n’achète pas non plus.

1ère Bonne nouvelle : derrière chaque réaction déroutante ou déstabilisante se cache un profil comportemental facilement identifiable grâce au DISC, appelé chez DISConseil le Code Couleurs.

Que vous soyez commercial, manager, entrepreneur ou simple collaborateur, savoir adapter votre communication en fonction du profil de votre interlocuteur pourra faire toute la différence.

Découvrez ci-dessous comment chaque type de profil gère un client difficile… et comment s’adapter aisément pour transformer les tensions en opportunités.

 

Le vendeur Rouge face à un client difficile

Le/la Rouge (directif, vif, orienté résultats) veut régler le problème au plus vite.

Réaction typique : “Mais qu’est-ce qu’il veut encore ? Allez, on tranche et on avance maintenant !”

        Forces : Il ou elle est rapide, efficace, et n’a pas peur de confronter.

Il ou elle prend des décisions claires et assume ses positions.

       Risques : Peut parfois paraître brutal, pressé, autoritaire, et aggraver la tension ou le conflit.

Risque aussi de minimiser les émotions du client et de passer à côté d'un bon levier de vente.

Exemple concret : Un client exige une réduction ou menace de partir à la concurrence. Votre collègue Rouge pourrait répondre du tac au tac : « Voici ce que je vais faire pour vous aujourd’hui, sachant que ce sera ma dernière offre. »

  Astuce d’adaptation : Le/la Rouge devra s'imposer un cadre : « Je comprends votre urgence, voici les options possibles. »

Puis il proposera une solution claire et ferme : « On peut ajuster ce point, mais pas celui-là. »

Mais dans tous les cas, il évitera l’affrontement direct : « Je vois que ce point est important pour vous, voyons comment l’intégrer. »

À retenir : Le Rouge doit absolument apprendre à temporiser et à valider la compréhension du client avant de trancher définitivement.

Le commercial Jaune face à un client difficile

La personnalité Jaune (enthousiaste, communicative, extravertie) tente le plus souvent de désamorcer la situation par le relationnel.

·         Réaction typique : “Sûr qu’on va trouver un terrain d’entente, allez, venez, discutons-en autour d’un bon café !”

·         Forces : Sait désamorcer les tensions par son aisance relationnelle.

Crée d'emblée une atmosphère positive et ouverte.

Risques : Peut parfois promettre plus qu’il ne peut tenir.

Risque dans la (trop longue) discussion de perdre de vue l’objectif initial.

Exemple concret : à un client insatisfait d’un délai, le vendeur Jaune proposera : « Et si on organisait une réunion sympa pour en parler ? » Le risque : la réunion pourrait devenir un échange informel sans décision concrète.

Astuce d’adaptation : Garder le sourire, of course, mais cadrer la discussion : « Avec plaisir ! Voici les points qu’on va aborder pour avancer. »

Noter les engagements : « Je note que vous êtes d’accord sur ce point, je vous envoie un récap par mail. »

Éviter les promesses vagues : « Je vérifie en interne et je reviens vers vous avec une réponse précise. ».

À retenir : Le Jaune doit allier convivialité et rigueur (monter son Bleu) pour ne pas perdre le client dans le flou.

Le vendeur Vert face à un client difficile

Le Vert (patient, à l'écoute, stable) cherche à apaiser.

Réaction typique : “Ne nous énervons pas, voyons calmement ce qui ne va pas.”

        Forces : Écoute active excellente, grande patience.

Excellent médiateur, rassure le client.

Risques : Cède souvent trop pour éviter le conflit.

Risque de laisser traîner la situation (pour inconsciemment faire durer la relation).

Exemple concret : Un vendeur Vert, face à une réclamation, répond : « Je comprends votre frustration, Mme X., mais prenons le temps de bien comprendre tous les éléments. » Dans un tel cas, il faudra que le commercial Vert fasse attention à ne pas laisser le client croire que tout est négociable.

Astuce d’adaptation : Montrer de l’écoute, mais fixer des limites : « Je comprends parfaitement votre point, voici ce qu’on va pouvoir faire. »

Proposer des alternatives : « Désolé, on ne peut pas faire ça, mais voici une autre solution. »

Éviter les concessions trop rapides : « Je vais vérifier avec mon équipe et je reviens vers vous au plus vite. »

À retenir : Le Vert doit trouver un équilibre stable entre écoute et fermeté (Eh oui... il faut parfois savoir dire "non") pour ne pas se faire dépasser.

Le commercial Bleu face à un client difficile

Le Bleu (rigoureux, conforme, consciencieux) aura tendance à analyser les faits et prendre un temps de réflexion supplémentaire.

Réaction typique : “Expliquez-moi point par point ce qui ne fonctionne pas.”

Forces : Méthodique, apporte des preuves et des solutions solides.

Analyse parfaitement les faits, évite les décisions hâtives et/ou émotionnelles.

        Risques : Peut sembler froid, distant ou trop lent si le client est pressé (ou à fond dans l'action).

Risque de noyer le client qui s'impatiente sous les détails ou les process internes.

Exemple concret : Un vendeur Bleu, face à une réclamation, demande : « Pouvez-vous m’envoyer un rapport détaillé sur l’incident et ses conséquences ? » Le client, pressé, peut sentir ça comme une nouvelle contrainte ou comme une procédure trop compliquée.

Astuce d’adaptation : Valoriser ses données, tout en restant humain : « Voici les éléments concrets, et voici comment on va résoudre ça, ensemble. »

Simplifier le discours : « En résumé, voici les 3 points clés à retenir. »

Montrer de l’empathie : « Je comprends que cela vous pose problème, voici ce que l'on peut faire. »

À retenir : Le Bleu doit allier rigueur et accessibilité (simplifier et monter son jaune) pour ne pas perdre le client dans les détails ou lui faire peur.

En résumé...

Un client difficile n’est pas forcément un problème en soi: c’est souvent une occasion de révéler vos forces… à condition de savoir adapter votre style à 360°.

Avec le Code Couleurs DISC, vous pourrez très vite:

-Anticiper les réactions de vos interlocuteurs.

-Ajuster votre communication pour désamorcer les tensions.

-Garder le contrôle de la relation client.

Et vous, aujourd'hui, comment réagissez-vous face à un client difficile ?

-Comme un Rouge (directif) ?

-Comme un Jaune (enthousiaste) ?

-Comme un Vert (patient) ?

-Comme un Bleu (rigoureux) ?

Et votre boss, quel profil a-t-il/elle ? Quels sont ses petites manies ? Et ses qualités ? Partagez vos expériences en commentaire !